消费者质疑被区别对待且店家“14天无理由退换货”服务名不副实（副题）

新民晚报记者 王军 实习生 赵冰琰

【资料图】

市民张女士近日向“新民帮侬忙”反映，她通过导购在GUCCI（古驰）比斯特奥莱店代购了10条围巾，共计20500元。随后，她想要补差价将其中5条围巾换成手提包，但遭到门店拒绝，称代购不享受退换货服务，仅对“常规客人”提供14天无理由退换货服务。张女士觉得“代购”也是真金白银实打实的消费，在售后服务上不该被“区别对待”。

只支持“常规客”退换货

8月2日，张女士联系GUCCI比斯特奥莱店的导购“小燕”，分两单买了10条货号为“809598973”的GUCCI围巾，并在她发送的链接中付款。8月4日，张女士收到导购快递寄来的10条围巾。第二天，导购又补寄了购物小票。当天中午，张女士再次联系导购“小燕”，想要将其中5条围巾换成手提包，“小燕”表示换货要请示上级负责人，但直到下午也没有回复。

傍晚5时多，张女士和朋友李女士赶到浦东新区申迪东路88号的GUCCI比斯特奥莱店，当面找到导购员小燕要换货，小燕拿着购买小票找到门店主管，但主管表示公司不允许给“代购”退换货。

购物小票

“我作为一个消费者，东西都没有开封，完全不影响二次销售，为什么不同意换货呢？”对于张女士的疑问，门店主管再次强调，门店只支持“常规客人”14天内退换货。

这让二人极度不满，购买记录都是正规实名制，手机支付并且绑定身份证，还有流水单号。“既然顾客能正常购买商品，为什么门店不同意补差价换货？怎么就被定义为‘非常规顾客’，被区别对待了呢？”李女士说。

张女士向记者说明，此前在别家GUCCI门店可以正常换货，但这里却不行。她持有的购物小票上明确：“在不影响任何法定质保规定的前提下，本公司对全新未使用过的商品接受自销售日起14日内的换货请求。”她认为，根据购物小票上的文字，并没有对代购有任何约束性限制性条款。

张女士所买的围巾。受访者供图

消费调解已经被“终止”

李女士随后询问门店能否出具相关规定，证明古驰品牌不给代购提供换货服务。该门店主管表示只能向警方出具公司规定。据李女士称，即便拨打110警方到店后，门店仍坚持不给朋友张女士换货，而且也没有出示任何公司规定。此后，张女士又拨打12315消费者申诉举报热线，得到的回复是：经调解，被诉方无法满足退换货的诉求，终止调解，建议通过司法途径解决。

记者拨通古驰官方客服热线（400开头），客服专员回复：“并没有了解到品牌对代购有相关特殊规定，将向门店进一步了解情况。”记者又致电GUCCI比斯特奥莱店，但截至发稿，没有得到进一步消息反馈。

张女士又求助了律师。律师认为，《消费者权益保护法》第五十六条规定：对消费者提出的修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失的要求，故意拖延或者无理拒绝的，除依照法律、法规规定予以处罚外，处罚机关应当记入信用档案，向社会公布。对此，新民晚报记者将继续关注。